Avec l’essor fulgurant des outils d’IA générative comme ChatGPT, Midjourney et Dall-E, les travailleurs et les entreprises s’inquiètent, pour différentes raisons, de la façon dont l’IA les affectera. Alors que certaines organisations sont les interdire (s’ouvre dans un nouvel onglet)d’autres ont ajouté des outils d’IA à leurs flux de travail, et dans au moins un cas, l’ajout aurait amélioré la productivité et le moral.
Des chercheurs de MIT et Stanford (via Radio Nationale Publique (s’ouvre dans un nouvel onglet)) signalent que lorsqu’une entreprise du Fortune 500 (qui a choisi de rester anonyme dans l’étude) a lentement mis en œuvre une version personnalisée de ChatGPT pour aider ses employés de support informatique fin 2020/début 2021, non seulement les performances se sont améliorées, mais la rétention des employés aussi . Et avec un travail qui rapporte un taux de roulement de plus de 60 % chaque année, c’était une aubaine énorme pour l’entreprise.
Le processus impliquait que le représentant interagisse avec le client via un chat en ligne dans une fenêtre avec le chatbot ouvert dans une autre. Lorsqu’un client avait besoin d’aide pour résoudre des problèmes logiciels, le représentant pouvait transmettre la question au chatbot et utiliser sa sortie pour résoudre le problème.
“Au niveau technique, le support client est bien adapté aux outils d’IA générative actuels”, lit-on dans le rapport. “Du point de vue de l’IA, les conversations client-agent peuvent être considérées comme une série de problèmes de correspondance de modèles dans lesquels on recherche une séquence optimale d’actions.”
Le chatbot a été formé sur les conversations d’appel d’assistance hautement cotées de l’entreprise et pouvait fournir aux travailleurs des solutions et des phrases spécifiques qui avaient fonctionné dans le passé pour des employés plus expérimentés. En théorie, donc, les personnes ayant peu ou pas d’expérience en informatique pourraient répondre aux demandes des clients aussi rapidement et efficacement que celles qui ont des années d’expérience.
Selon le rapport, il existe “des preuves suggérant que les recommandations de l’IA peuvent inciter les travailleurs peu qualifiés à communiquer davantage comme des travailleurs hautement qualifiés”. Les nouveaux travailleurs pourraient traiter plus d’appels par heure tout en fournissant des réponses aux clients plus satisfaisantes. L’étude a également indiqué qu’il y avait une diminution des demandes de “parler à un responsable”, qui est une expression redoutée dans tout environnement en contact avec les clients.
Refroidisseurs de copeaux
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Les meilleurs fans de PC (s’ouvre dans un nouvel onglet): super-silencieux et plâtré en RVB
Meilleurs boîtiers PC (s’ouvre dans un nouvel onglet): grand, petit et tout ce qui se trouve entre les deux.
Les employés vétérans et hautement qualifiés ont trouvé l’outil de chatbot moins utile car les données de formation de l’IA consistaient en leurs conversations cinq étoiles – ils avaient déjà les réponses.
Erik Brynjolfsson, économiste à Stanford et l’un des chercheurs de l’étude, a déclaré à NPR que ce système “prenait des personnes avec seulement deux mois d’expérience et les faisait performer au niveau de personnes avec six mois d’expérience”.
Dans ce cas, l’IA semble faciliter un travail plutôt que de le remplacer. NPR suggère que même s’ils ne remplacent pas les travailleurs, les outils d’IA pourraient “déqualifier” certains emplois, ce qui pourrait faire baisser les salaires, car des connaissances préalables peuvent ne pas être nécessaires. (Bien que l’on se demande si, à grande échelle, nous ne verrons pas beaucoup de conseils erronés de la part de travailleurs de soutien qui ne savent pas si une IA leur donne de vraies réponses.)
Il doit au moins y avoir des experts autour pour former le bot, alors peut-être que c’est une bonne nouvelle ? Cela peut vous consoler ou non qu’OpenAI ait publié une liste d’études des emplois qu’un chatbot ne pourrait jamais remplacer (s’ouvre dans un nouvel onglet).